Tem um bilhete válido, chega a tempo ao portão de embarque e, mesmo assim, não é autorizado a embarcar no avião. Não se trata de um erro de reserva, mas sim, muito provavelmente, de um caso de sobrelotação.

A companhia aérea vendeu mais bilhetes do que o número de lugares disponíveis no avião e, desta vez, compareceram mais passageiros do que o previsto.

A boa notícia é que, a menos que renuncie voluntariamente ao seu lugar, ao abrigo da regulamentação europeia, tem normalmente direito não só a um voo alternativo e a refeições, mas também a uma compensação financeira de até 600 €.

O que fazer em caso de sobrelotação – em resumo

• A companhia aérea deve, em primeiro lugar, procurar voluntários dispostos a ceder o seu lugar.
• Se não quiser ser voluntário, deixe isso bem claro.
• Se lhe for recusado o embarque contra a sua vontade, tem o direito de escolher entre um reembolso ou um transporte alternativo.
• Enquanto espera, tem direito a refeições, alojamento, se necessário, e transporte entre o hotel e o aeroporto.
• Além disso, poderá ter direito a uma compensação financeira de 250 €, 400 € ou 600 €.
• Certifique-se de que tudo é confirmado por escrito e guarde os seus recibos.

O que é o overbooking?

O excesso de reservas significa que uma companhia aérea vende mais bilhetes do que a capacidade real de transporte de passageiros.

Isto não acontece por engano. As companhias aéreas sabem, com base em estatísticas, que alguns passageiros não comparecerão ao seu voo.

Ao venderem alguns bilhetes a mais, reduzem a probabilidade de o avião partir com lugares vazios.

Na maioria das vezes, este sistema funciona e os passageiros nem se apercebem. O problema surge quando o número de pessoas presentes na partida é superior ao número de lugares disponíveis.

Uma situação semelhante também pode ocorrer se a aeronave original for substituída por um modelo mais pequeno.

Do ponto de vista do passageiro, o que importa é o resultado: tinham uma reserva confirmada, cumpriram os requisitos de embarque, mas a companhia aérea recusou-se a transportá-los contra a sua vontade.

Legalmente, portanto, utiliza-se o termo mais abrangente «recusa de embarque».

O que fazer no aeroporto

Quando se está sob pressão no portão de embarque, o mais importante é não concordar com nada que não compreenda totalmente.

1. Deixe claro que não está a ceder o seu lugar voluntariamente

A companhia aérea deve, em primeiro lugar, procurar voluntários. Pode oferecer dinheiro, um voucher, milhas aéreas, uma estadia num hotel ou um lugar num voo posterior.

Se não desejar aceitar a oferta, declare claramente que não está a ceder o seu lugar e peça uma confirmação por escrito da recusa de embarque.

Esta distinção é crucial. Um voluntário não tem automaticamente direito à indemnização prevista na lei de 250 €, 400 € ou 600 €.

Receberá o que acordar com a companhia aérea.

2. Solicite uma confirmação por escrito

A confirmação deve indicar:

• o número e a data do voo,
• o seu nome,
• o motivo da recusa de embarque,
• a informação de que não cedeu voluntariamente o seu lugar,
• o voo alternativo oferecido,
• refrescos, alojamento em hotel ou outras medidas tomadas.

A companhia aérea deve também fornecer-lhe informações por escrito sobre os seus direitos.

3. Peça para lhe serem apresentadas todas as opções de transporte alternativas disponíveis

Não aceite automaticamente o reembolso do preço do bilhete se ainda precisar de chegar ao seu destino. Aceitar um reembolso pode significar que perde o seu direito a um reencaminhamento gratuito.

Peça para ser transportado para o seu destino final o mais rapidamente possível. Se os voos da própria companhia aérea não partirem durante vários dias, informe-se também sobre:

• voos operados por outras companhias aéreas,
• um voo de ligação,
• um voo a partir de um aeroporto próximo,
• chegada a outro aeroporto que sirva a mesma área,
• um comboio ou outro meio de transporte razoável.

Pode verificar por si próprio os voos disponíveis utilizando um motor de busca de voos, como o skyscanner.com.

No entanto, não compre logo um bilhete caro às suas próprias custas sem primeiro tentar chegar a um acordo.

Se a companhia aérea se recusar a providenciar um reencaminhamento razoável, peça uma confirmação por escrito dessa recusa. Isto aumentará significativamente as suas hipóteses de ser reembolsado pelas despesas que tiver de suportar mais tarde.

4. Solicite refeições e, se necessário, alojamento num hotel

Se estiver à espera de transporte alternativo, a companhia aérea deve cuidar de si.

Dependendo da duração da espera, tem direito a:

• refeições e bebidas adequadas,
• meios de comunicação,
• alojamento, caso seja necessária uma pernoita,
• transporte do aeroporto para o hotel e vice-versa.

Se a companhia aérea não providenciar nada para si, adquira apenas serviços razoáveis e guarde todos os recibos. Um hotel de luxo, bebidas alcoólicas ou um jantar caro serão muito mais difíceis de justificar do que um hotel de aeroporto normal e uma refeição comum.

Encontrará opções de alojamento para pernoitar mesmo junto aos terminais nos nossos guias de aeroportos. No caso de aeroportos de grande dimensão, também descrevemos hotéis a uma curta distância a pé, a possibilidade de pernoitar no terminal e os meios de transporte para a zona circundante.

O que lhe assiste em caso de sobrelotação

Em caso de recusa de embarque involuntária, aplicam-se três conjuntos distintos de direitos. Um não substitui o outro.

Direitos	O que está incluído
Reembolso ou transporte alternativo	Pode escolher uma das três opções descritas abaixo
Assistência durante a espera	Refeições, bebidas e, quando aplicável, alojamento e transporte
Compensação financeira	250 €, 400 € ou 600 €, dependendo da distância

A compensação financeira não constitui, portanto, um reembolso do seu bilhete de avião, hotel ou bebidas. Trata-se de um direito distinto.

Reembolso ou voo alternativo

A companhia aérea deve oferecer-lhe a escolha entre três opções:

1. Um reembolso do preço do bilhete não utilizado. Se já tiver completado parte da sua viagem e a parte restante já não for necessária, o regresso ao seu ponto de partida original.
2. Reencaminhamento para o seu destino final na primeira oportunidade possível.
3. Reencaminhamento numa data diferente que lhe seja conveniente, desde que haja disponibilidade nessa data.

Depois de aceitar uma opção, não pode solicitar outra.

Por exemplo, se precisar de se deslocar para umas férias, um casamento ou uma reunião de negócios, peça para lhe serem apresentadas as opções de voos alternativos antes de aceitar um reembolso.

Compensação financeira por sobrelotação

O montante da compensação depende da distância do voo.

Distância	Indemnização	Exemplo
Até 1 500 km	250 euros	Praga – Paris
Mais de 1 500 km na UE ou outros voos até 3 500 km	400 euros	Praga – Lisboa
Outros voos com mais de 3 500 km	600 euros	Praga – Nova Iorque

Para voos realizados inteiramente no território da UE, a indemnização máxima é de 400 €, mesmo que o voo tenha uma distância superior a 3 500 km.

Fornecemos informações detalhadas no artigo «Como reclamar uma indemnização por um voo cancelado».

Obtenha uma avaliação gratuita do seu pedido de indemnização

Tenha cuidado com as ofertas «voluntárias»

Aceitar uma oferta voluntária pode ser vantajoso. No entanto, deve saber exatamente o que está a receber.

A indemnização legal de 250 €, 400 € ou 600 € não se aplica automaticamente às ofertas voluntárias. A indemnização depende do acordo com a companhia aérea.

Antes de aceitar a oferta, peça uma confirmação por escrito sobre:

• o montante exato da indemnização,
• se irá receber dinheiro ou um vale,
• a validade e as restrições do vale,
• um lugar confirmado no voo de substituição,
• refeições, alojamento e transporte,
• como será transportada a sua bagagem de porão.

Tenha especial cuidado com voos alternativos em lista de espera. Não se trata de um lugar confirmado, e poderá ficar retido no aeroporto mesmo após a partida do voo seguinte.

O voluntariado faz sentido principalmente se tiveres um horário flexível e se a recompensa oferecida for mais valiosa para ti do que o tempo que irás perder.

Um voucher no valor de 500 € pode não valer o mesmo que 500 € em dinheiro se só puder ser utilizado para bilhetes caros numa única companhia aérea e estiver prestes a expirar.

Tenho de aceitar o vale?

Não. A compensação financeira prevista na lei deve ser paga em dinheiro, por transferência bancária ou por outro método de pagamento autorizado.

A companhia aérea só pode utilizar um vale com o seu consentimento. Por isso, não aceite uma oferta através da aplicação ou no balcão de check-in se não compreender os termos e condições.

A situação é diferente para os voluntários. Nesses casos, um vale pode fazer parte de um pacote de remuneração acordado individualmente.

Que voos estão abrangidos pelas regras europeias?

Os direitos previstos no Regulamento n.º 261/2004 não dependem da nacionalidade do passageiro, mas principalmente do local de partida, de chegada e da sede social da companhia aérea operadora.

Rota	As regras europeias aplicam-se?
Partida da UE em qualquer companhia aérea	Sim
Voo inteiramente dentro da UE	Sim
Chegada à UE proveniente de um país terceiro com uma companhia aérea europeia	Sim
Chegada à UE proveniente de um país terceiro numa companhia aérea não europeia	Não
Voo entre dois países fora da UE	Não

As mesmas regras aplicam-se igualmente aos voos provenientes da Islândia, da Noruega e da Suíça.

O regulamento aplica-se igualmente a voos charter normais e a bilhetes obtidos através de um programa de fidelização público.

Podem aplicar-se regras diferentes fora da Europa. Os Estados Unidos e o Reino Unido, por exemplo, têm os seus próprios regimes de proteção dos passageiros.

Quando não tem direito a indemnização

Não pode reclamar uma indemnização sempre que uma companhia aérea se recuse a deixá-lo embarcar num voo.

Regra geral, não tem direito a indemnização se:

• tiver abdicado voluntariamente do seu lugar,
• não tiver documentos de viagem válidos ou um visto,
• se tiver chegado atrasado ao check-in ou à porta de embarque,
• não cumpriu os requisitos de segurança ou de saúde,
• a companhia aérea se recusou a permitir o seu embarque por motivos legítimos de segurança.

É possível evitar o overbooking?

Não existe uma forma infalível. As companhias aéreas utilizam as suas próprias regras para selecionar os passageiros e não existe um sistema público universal.

No entanto, seguindo alguns passos, pode minimizar os riscos mais comuns e, acima de tudo, reforçar a sua posição.

Faça o check-in online o mais cedo possível

O ideal é fazer o check-in online assim que o serviço for aberto. Receberá o seu cartão de embarque e a confirmação de que se registou para o voo.

No entanto, nem sempre o último passageiro a fazer o check-in será automaticamente o primeiro a ser retirado do voo. A seleção depende da companhia aérea específica e da situação.

Chegue ao portão de embarque com antecedência

O cartão de embarque, por si só, não é suficiente. Se chegar depois de o portão de embarque ter fechado, a companhia aérea poderá atribuir o seu lugar a outra pessoa, e isso não será considerado uma recusa de embarque involuntária.

Se estiver num aeroporto que não conhece, verifique com antecedência o terminal, o ponto de controlo de segurança e o tempo real de caminhada até ao portão de embarque.

Pode encontrar informações práticas nos nossos guias sobre mais de 2 000 aeroportos.

A reserva de um lugar não é uma garantia

Pagar por um lugar específico pode significar que a sua reserva seja processada com mais cuidado, mas não o protege contra o overbooking, nem legalmente nem na prática.

Devido a uma mudança de aeronave ou a alterações operacionais, a companhia aérea pode alterar ou cancelar até mesmo um lugar pré-selecionado.

Por isso, não pagaríamos um valor adicional pela reserva de um lugar apenas por receio de sobrelotação.

Da mesma forma, o embarque prioritário não oferece proteção. A decisão sobre quem será transportado pode ser tomada mesmo antes do início do embarque.

Para viagens em que o tempo é um fator crítico, reserve tempo suficiente

Apanhar um voo de manhã cedo ou escolher uma companhia aérea de grande dimensão não garante que não ocorra sobrelotação. No entanto, os voos de manhã cedo costumam deixar mais opções de transporte alternativo no mesmo dia.

Se estiver a caminho de um casamento, de um cruzeiro, de uma reunião importante ou de um voo de ligação reservado separadamente, a forma mais eficaz de se proteger das consequências é chegar um dia antes.

Não se trata de evitar o overbooking. Trata-se simplesmente de dar a si próprio algum espaço de manobra para que uma perturbação num voo não arruíne toda a sua viagem.

Como saber se um voo pode estar sobrelotado

As seguintes situações podem indicar um potencial problema:

• o check-in online não emite um cartão de embarque,
• o seu cartão de embarque não indica um número de lugar,
• o lugar está indicado como «em lista de espera», «lugar a atribuir no portão» ou algo semelhante,
• a aplicação da companhia aérea oferece uma recompensa por alterar o seu voo,
• o pessoal no portão de embarque está à procura de voluntários,
• pouco antes da partida, a aeronave foi substituída por uma mais pequena.

Nenhum destes sinais, por si só, confirma a sobrelotação.

A falta de um lugar também pode estar relacionada com a atribuição normal de lugares ou com verificações de documentos.

E se lhe for recusado o embarque durante um voo de ligação?

No caso de voos de ligação, é essencial que todos os voos constem de uma única reserva.

Se a companhia aérea antecipar que irá perder o seu voo de ligação devido a um atraso no primeiro voo e reatribuir o seu lugar a outra pessoa com antecedência, isso pode constituir uma recusa de embarque. Isto aplica-se particularmente se, afinal, chegar a tempo ao portão de embarque.

A situação é diferente no caso de dois bilhetes adquiridos separadamente. Se, devido a um atraso no primeiro voo, chegar atrasado ao check-in para o segundo voo, a segunda companhia aérea irá, normalmente, considerá-lo um passageiro que não chegou a tempo.

Explicamos em pormenor as diferenças entre ligações garantidas e não garantidas no artigo «Ligações no aeroporto: quanto tempo é necessário e os erros mais comuns».

Como reclamar uma indemnização

Em primeiro lugar, contacte diretamente a companhia aérea que efetivamente operou o voo. Esta pode não ser a companhia à qual comprou o seu bilhete ou cujo código constava na sua reserva.

Na sua reclamação, indique:

• os nomes de todos os passageiros,
• a referência da reserva,
• o número e a data do voo,
• o aeroporto de partida e o destino,
• informação que indique que se tratou de uma recusa de embarque involuntária,
• o montante da indemnização reclamada,
• dados bancários, incluindo o IBAN,
• uma lista separada das despesas adicionais.

Por favor, anexe a sua confirmação de reserva, cartão de embarque, confirmação da companhia aérea, novo bilhete de avião e todos os recibos.

Perguntas frequentes

Posso ser recusado no embarque mesmo que tenha um cartão de embarque e um lugar reservado?

Sim.

Um lugar atribuído reduz a incerteza, mas não garante o transporte.

Se cumpriu todas as condições e não cedeu voluntariamente o seu lugar, tem direito a certas garantias caso lhe seja recusado o embarque.

E se a companhia aérea alegar que não se tratou de um caso de sobre-reserva?

Os seus direitos não se limitam apenas ao excesso de reservas clássico.

A recusa de embarque também pode ocorrer quando uma companhia aérea utiliza uma aeronave de menor capacidade e não consegue transportar alguns dos passageiros que efetuaram o check-in em boa e devida forma.

Receberei uma indemnização mesmo que seja transferido para um voo diferente?

Sim. Um voo alternativo não afeta o seu direito a indemnização. Se chegar ao seu destino com apenas um ligeiro atraso, a companhia aérea pode reduzir a indemnização para metade.

As mesmas regras aplicam-se ao excesso de reservas em hotéis?

Não. Os hotéis também podem aceitar mais reservas do que o número de quartos disponíveis, mas não estão abrangidos pelo Regulamento (CE) n.º 261/2004, nem estão sujeitos a uma indemnização fixa de 250 €, 400 € ou 600 €.

Este artigo aborda exclusivamente o excesso de reservas no transporte aéreo.

Guias relacionados

Um problema no aeroporto não é necessariamente causado por um voo com overbooking. Os seguintes artigos também podem ser-lhe úteis:

• Atrasos de voos: a que tem direito e como reclamar uma indemnização
• Cancelamento de voos: o que fazer e como reclamar uma indemnização
• O que fazer se uma companhia aérea alterar o seu voo
• Voos de ligação: ligações garantidas e não garantidas
• Informações práticas sobre aeroportos, terminais e hotéis